Now at Work 2020 – Aufbruch in die Digitalisierung

Wie Corona die Digitalisierung befeuert und ServiceNow so immer relevanter wird

Inhalt: 

• Keynote 
  • Corona als Chance 
  • Was kann ServiceNow
  • Was ist Neu? Now Plattform® Paris Release
• Beispiele Anwendungsbereiche ServiceNow 
  • Öffentliche Verwaltung 
  • Optimierte Workflows und Prozesse in Fracht und Logistik
• Kundenbeispiele 
  • Mercedes Benz Schweiz 
  • Drägerwerk

Zusammenfassung:

Am 06.10.2020 hat die Now at Work 2020 von ServiceNow stattgefunden. Von Einfachen Basis Erklärungen zum  spannenden Thema ServiceNow, bis hin zu komplexen Vorträgen und sehr Interessanten Kunden Präsentationen, war alles dabei um richtig in das  Thema einzutauschen. Wir haben für euch einige der wichtigsten Veranstaltungen besucht und euch das wichtigste zusammengefasst. Also lest euch durch, wie ServiceNow funktioniert, wie es beispielsweise unsere Behörden revolutionieren und somit unser aller leben leichter machen will oder wie große Konzerne und Unternehmen wie  Merced Benz Schweiz oder Drägerwerk sich das Leben leichter gemacht haben mit ServiceNow.

Now at Work 2020 – Aufbruch in die Digitalisierung

Keynote:

Die Corona Krise. Das Thema, welches die ganze Welt und besonders die Arbeitswelt auf den Kopf gestellt hat. Katastrophe und Tragödie, aber auch eine Chance für eine neue Form von arbeiten und der Brennspiritus für die Digitalisierung.

Corona als Chance?

Auch das diesjährie „Now at Work“ Event von ServiceNow thematisierte besonders in der Keynote zum Einstieg des Events das Thema des Jahres, den

Corona App ServiceNow, ©ServiceNow

Covid19 Virus. Die Corona Krise geht damit einher, dass der Digitalisierungsschalter von jetzt auf gleich umgelegt wurde. Jetzt wo Flexibilität das wichtigste ist und viele Branchen ihre Art zu arbeiten komplett überdenken müssen, besteht die Chance zur Nachhaltigen Veränderung.

Back to Office, ©ServiceNow

Der erste Teil der Keynote Veranstaltung, thematisierte vor allem verschiedene Apps von ServiceNow, die in der aktuellen Situation hilfreich sind, z.B. wie Unternehmen bei der Rückkehr ins Office unterstützt werden. Von Check Funktionen, die sich mit der Gesundheit der Mittarbeiter beschäftigt, bis zur Organisation der Reise zum Arbeitsplatz auf möglichst kontaktärmstem Wege, versucht ServiceNow eine große Bandbreite an Lösungen zu bieten. Ein paar Apps haben wir bereits vorgestellt: So wird Back to Office mit ServcieNow easy:

Corona App Dashboard, ©ServeNow

Was kann ServiceNow ?

ServiceNow ist eine Cloud-basierte Plattform, welche dabei hilft, Workflows bedeutend einfacher zu machen. Dabei geht es vor allem darum, unüberschaubare Prozesse, die normal mit großem Zeit- und Personal Aufwand einhergehen auf elegante Art und Weise im Hintergrund zu automatisieren.

Problem frühzeitig erkennen bei erneuerbare Energien, ©ServiceNow

Anhand von zwei Beispielen, wurde der Value von ServiceNow verdeutlicht. Zum einen im Bereich der erneuerbaren Energien und zum anderen anhand der Deutschen Bahn. Mittels der einfachen Erstellung von Dashboards können Abteilungen und Fachbereiche Daten vernetzen und aufbereiten. Zusätzlich erkennt das ServiceNow System frühzeitig Probleme, so dass diese gelöst werden können, bevor tatsächlich negative Auswirkungen eintreten. Weiter bietet ServiceNow eine ansprechende Oberfläche, die sich schnell anwenden lässt, sowie ein gutes Service Management, welches Unternehmen robuster macht und es wartet mit einer hohen Intergartionsfähigkeit mit bereits vorhandenen Systemen auf.

Was ist Neu? Now Plattform® Paris Release 2020

Now Plattform® Paris Release 2020, ©ServiceNow

Es wurden eher weniger gravierende Neuheiten vorgestellt, sondern sich mehr auf die Weiterentwicklung von ServiceNow fokussiert in der sogenannten Now Plattform® Paris Release. Verbesserte Funktionalitäten und vorgefertigte Anwendungsmöglichkeiten sind das Ergebnis. Dazu wurden Beispiele, wie die neuen Funktionen zur Steuerung und zum Tracken von SAM (Software Asset Management) vorgestellt. Dies hilft dabei, Lizenzen in Unternehmen optimal nutzen zu können, da die IT-Abteilung nun einfacher Lizenzen und Cloud Speicher verwalten können. Weitere neue Funktionen bietet die Now Plattform auch im Bereich der Produktivität. So kann jetzt der CSM (Costumer Service Manager) auf Playbooks zugreifen und solche selbst erstellen. Dadurch können Beschwerden, Reklamationen und Co. schneller bearbeitet werden. Außerdem kann das Aufkommen an Anfragen aller Art durch Predictive Analytics vorhergesagt werden.

Beispiele Anwendungsbereiche ServiceNow

Öffentliche Verwaltung

Wie der Prozess sein sollte, ©ServiceNow

Wer kennt es nicht: umgezogen, neues Auto, geheiratet, neuer Pass. All dies ist verbunden mit vielen Terminen und Wartezeiten. Zum Teil sind verschiedene  Behörden zuständig, so dass man zuerst die richtige finden muss. Laut ServiceNow soll das Warten und Suchen ein Ende haben. Ein Vortrag des Now at Work Events befasste sich damit, wie ServiceNow unsere Behörden agiler macht. Sie wollen die „Digitale Brücke zwischen Bürger und Verwaltung“ schlagen: „Digitalisierung in der Öffentlichen Verwaltung verstehen wir als konsequente Ausrichtung der IT-Prozesse auf die Bedürfnisse der Bürger, Unternehmen, Mitarbeiter und Verwaltung“. Die Workflows in Behörden sind sehr komplex und arbeitsintensiv. Dies möchte ServiceNow verändern, indem sich die einzelnen Abteilungen nur noch auf ihre Kernaufgaben fokussieren und vieles automatisiert im Hintergrund laufen soll. So ist ein mögliches Szenario, dass in Zukunft Formulare online ausgefüllt werden und in diesem Schritt bereits auf Plausibilität überprüft werden, bevor sie an einen echten Mitarbeiter weitergeleitet werden.

Was ServiceNow verspricht, ©ServiceNowDie 

ServiceNow sieht sich dabei als ein System of Aktion, welches Applikationen für den Endkonsumenten so bereitstellt, dass ein Workflow von Daten und Ereignissen mit dem System of Record gewährleistet ist.  Das oberste Ziel ist dabei, Prozesse end-to-end zu denken und die Bürger aktiv zu integrieren.

Die Behörden haben das ambitionierte Ziel, bis 2022 viele Abläufe zu digitalisiung en, ob dies aber wirklich so schnell gehen wird, ist ab zu warten.

Optimierte Workflows und Prozesse in Fracht und Logistik

Auch der Fracht und Logistik Sektor, blieb nicht unberührt von der der Corona Kriese.

Digitalisierung in der Logistik und Fracht, ©ServiceNow

Gerade die Zunahme der
Bedeutung des E-Commerce durch die aktuellen Zeiten, hat noch einmal deutlicher gemacht, wie wichtig Digitalisierung und ein reibungsloses Case Management für diese Branche ist.  Aber nicht nur der Faktor, der gesteigerten Bedeutung von E-Commerce und der damit verbunden erhöhte Zeit und Personalaufwand hat sich verändert, um die Nachfrage im Bereich Kundenservice zu befriedigen, sondern auch der Anspruch der Kunden im Bereich des B2B Geschäfts.

Kundenservice die drei P´s, ©ServiceNow

Der Business Kunde von heute ähnelt einem normalen Endkonsumenten in seinen Ansprüchen und diesem Trend müssen die Firmen gerecht werden, wenn sie konkurrenzfähig bleiben wollen. Um das Case Management für Logistik und Fracht Unternehmen zu verbessern, kann eine Plattform mit Hilfe von ServiceNow erarbeitet werden.

Diese verbindet unterschiedliche Quellen im Unternehmen, damit die Kundenanfragen schnell und reibungslos bearbeitet werden können.

Case Managemnet, ©ServiceNow

Kunden Beispiele

Mercedes Benz: Steigerung der Händler Produktivität und der Kunden Experience

Ein Vortrag beim Work Now Event wurde von Mercedes Benz Schweiz gehalten und befasste sich mit der Kommunikation zwischen dem Unternehmen und seinen Händler und somit auch mit den Erfahrungen der Kunden. Bis vor einem Jahr, wurde bei Mercedes Benz Schweiz noch jede Dealer-Anfrage mit Änderungswünschen per Mail geschickt und beantwortet.

MBxChange, ©ServiceNow

Dies bedeutete viel Aufwand für die Bearbeitung, aber auch viel Kraft und Zeit für eine gute Selbststrukturierung und ging einher mit einem sehr undurchsichtigen Anfragenmanagement. Daraufhin implementierte Mercedes Benz das MBxChange Programm.

Order Management Mercedes, ©ServiceNow

Einfaches Dashboard zur schnellen Anfragen Stellung und Übersicht

Ticket System, ©ServiceNow

Übersichtliche und transparente Tickets

MBxChange Ergebnisse, ©ServiceNow

Mercedes Benz Schweiz ist mit ihrem neuen Konzept sehr zufrieden, wie man an den

Drägerwerk: Die Zukunft ist digital, auch im B2B Serviceverkauf

Drägerwerk ist ein familiengeführtes Unternehmen, in der Medizin und Sicherheitstechnik Branche mit 1500 Mitarbeitern, welches in über 50 Ländern der Welt operiert.ie haben es mit den unterschiedlichsten Kunden und Anfragen zu tun. Auch Drägerwerk merkt, wie sich durch die Digitalisierung die Erwartungen im Bereich des Customer Services im B2B verändern.

Customer Journey B2B Serviceverkauf, ©ServieNow

Der Business Kunde von Heute, möchte einen ähnlichen Service wie im normalen B2C Geschäft, so ist sofortiger, einfacher, rund um die Uhr Service auf Knopfdruck,  der Anspruch, dem Unternehmen mittlerweile auch im B2B Geschäft gegenüber stehen.

Drägerwerk B2B Lösung, ©ServiceNow

Bei Dräger hat der Versuch, diesem gerecht zu werden, zu einem enormen Aufwand geführt. Jede kleinste Anfrage wurde per Mail oder Telefon beantwortet, für jeden Kunden wurde je nach Anliegen extra individuelle Kostenvoranschläge gemacht und der Personal- und Zeitaufwand war riesig. Um dies alles zu vereinfachen, hat sich Drägerwerk dazu entschlossen, mit ServiceNow zusammen eine Lösung zu entwickeln.   So implementierten sie ein Service Portal, in dem Kunden, technische Dienstleistungen direkt digital beauftragen können und dort alle Informationen zum Service, der Durchführung sowie Festpreise erhalten.

Drägerwerkt meets ServiceNow, ©ServiceNow

Alles wird in einem Prozess durchgeführt, fast so einfach, wie eine Amazon Bestellung. Drägerwerk hat sich dabei an ServiceNow gewandt, weil sie nicht alles eigenständig entwickeln wollten, ServiceNow variabel einsetzbar ist und weil es für Dräger auch wichtig ist, dieses System Step by Step in anderen Ländern zu etablieren, wofür sich die Now Plattform optimal eignet

Quelle: Now at Work 2020, ServiceNow, 06.10.2020, URL: https://www.servicenow.de/now-at-work/2020.html?campid=135830031&1205cid=p:all:events:b:prsp:nowatwork_de:emea:de&s_kwcid=AL!11692!3!461591577320!e!!g!!now%20at%20work&ds_c=GOOG_EMEA_DE_DE_AWARENESS_Now-at-Work_PRSP_Brand_EXA&cmcid=71700000072099076&ds_ag=Now+at+Work&cmpid=58700006317247787&ds_kids=p57038633968&gclid=CjwKCAjwzvX7BRAeEiwAsXExo78zkvBbICvqXHUHW3HwWnodVs2tN5dzXD6Lvt04MQlQz5Z_pKR98BoC3uAQAvD_BwE&gclsrc=aw.ds , Zugriff: 06.10.2020