Zehnmal mehr Knowledge Wachstum in 18 Monaten – Eine Reise zum ServiceNow Wissensmanagement im Hochschulumfeld (ED)

Der Knowledge-Manager Trevor Jerue stellte die University of South Carolina auf ihrer Reise zum Wissensmanagement vor.

University of South Carolina:

• 48887 Studenten in 98 Ländern
• 43253 Mitarbeiter (Fakultät & Mitarbeiter)
• 250000 Ehemalige

Wie können bessere Informationen schneller und genauer an die Kunden (Studenten/Professoren/Ehemalige /College Campus) geliefert werden?

2011 lagen die Daten des Wissensmanagement noch auf einem Web-Server.

2014 wurde ServiceNow eingeführt für andere IT-Bereiche.

In den letzten zehn Jahren wurden pro Woche fünfstellige Kosteneinsparungen, verbesserte CSAT-Werte (Kundenzufriedenheitswerte), Wissensnutzung, eine gemeinsame Nutzung von 300% über einen Zeitraum von fünf Jahren erzielt.

2011 bis heute – IT-Service Management Timeline (Zeitstrahl)

(c) Trevor Jerue, University of South Carolina

Die Daten des alten KM Web-Servers wurden archiviert. Das Wachstum der Knowledge-Management-Daten hatte sich in den letzten 18 Monaten verzehnfacht. (ab 2017)

Erfahren Sie, wie Sie die Erfassung, Strukturierung und Weitergabe von Informationen mithilfe von Knowledge Center Services (KCS)und der ServiceNow-Plattform optimiert wurden. Erleben Sie, wie Menschen neues Wissen im Hochschulbereich entdecken, teilen und welche Vor- und Nachteile diese Erkenntnisse für ihre Implementierung des Wissensmanagements hatte.

AGENDA

• Was versteht man unter Knowledge Management (KM)?
• Wie wurden die Daten archiviert (Umgebung ist 10 x größer in 18 Monaten geworden)?
• Unterscheidet sich KM in Hochschulumgebungen zu anderen KM Umgebungen?

Gründe für ein Wissensmanagement                            

Einige häufige Gründe, warum Unternehmen Wissensmanagement verwenden sind

• Workflows vorantreiben und Geschäftsprozesse verbessern
• sich einen Wettbewerbsvorteil verschaffen, sich von anderen abheben
• Transformierung der Kunden- und Geschäftserfahrungen
• Nutzen der Informationen als Betriebsvermögen

Die Reise beginnt                                        

• 10 x größer ??
• Wachstum ist nicht immer linear
• Wachsen kann schmerzhaft sein, muss es aber nicht.
• Daten, Informationen, Wissen, Weisheit

Datengesteuerte Entscheidungsfindung ist der Anfang.
Menschen sehen Daten, ist es etwas Greifbares, treffen sie Entscheidungen basierend auf diesen Daten.

Was tut sich hinter den Kulissen?

• Kunden Self-Service-Portal
• Knowledge-Base (Datenbank)

 2018

• Neue KPI Service Desk Deflecting Rate
• Neue technische Spezialisten (SMEs) als Key Knowledge Contributors
• Neugestaltung der IT-Website zur Integration von Wissensressourcen
• Wissen integriert in die Arbeitskultur als messbare Leistung

2019            

• Hyperwachstum – größte Studentenanzahl aller Zeiten
• Die Anzahl der Service Desk Interaktionen ging zurück

Was hat sich geändert?

Die Hälfte unserer Kunden nutzt die ServiceNow KM, und ist in der Lage Ihre Probleme zu lösen, ohne die IT-Abteilung (Support) in Anspruch zu nehmen. 16 % der Kunden, die die KB Artikel lesen, geben danach ein Self-Service Ticket auf.

Zukunft- wie geht es weiter mit ServiceNow KM?

• Wie sieht die Zukunft von ServiceNow KM aus?
• Wir gehen von einem 10 % Wachstum oder mehr pro Jahr aus
• Für die Zukunft liebäugeln wir mit dem Einsatz von ServiceNow Customer Service Management, Virtual Agent und Advanced Work Assignment Features für unsere Agenten-Workflows.

Herausforderungen:

• Wissen wie Arbeit erledigt wird, zugängig machen für Alle, anstatt ein Nebenprodukt bestehender Arbeit zu sein
• Die Leute sind nicht so begeistert vom Wissensmanagement, wie wir denken.
• Ein Knowlege-Manager, zum Teil ein Prozess Experte, Tech-Guru und ein Verkaufsmitarbeiter sein.

Lessons Learned – Was wurde gelernt?    

• Die klassische Falle – zu viel Technik aber zu wenig Prozesse und zu wenig Menschen.
• Realistische Ziele setzen – Wofür bin ich zuständig?
• Wissensmanagement ist eine lange Reise – aber kein Ziel

Wo muss ich anfangen? 

Dies ist für jede Organisation unterschiedlich, es kann eine Person sein, eine Abteilung oder auch eine Gruppe. Wir hatten Erfolg damit, den höchsten Zufluss an eingehenden Informationen und unsere Prozess-Champions zu nutzen. Für uns waren es der Service Desk, die Incident- und Change-Manager.