Automatisierung eines ITSM-Prozess mit ServiceNow: Beispiel aus einem IT-Projekt
Die Anfrage für den Wechsel oder einer Änderung der Rufnummer dauert 5 Minuten statt 5 Tage durch die vollständige Automatisierung. Die ServiceNow-Plattform bietet durch die Möglichkeit zur Prozessautomatisierung viel Potenzial für den IT-Bereich. Ein Kundenbeispiel aus dem ITSM-Bereich zeigt, wie die Arbeit für den IT-Service vereinfacht werden kann. Unser Referenzbeispiel kommt aus der IT-Abteilung eines Finanzdienstleisters mit bis zu 5.000 Mitarbeitenden. ServiceNow wurde hier eingeführt. Die Plattform selbst ist auch für kleinere mittelständische Unternehmen geeignet (speziell für den Mittelstand gibt es HanseVision SmartNow).
Rufnummernverwaltung mit ServiceNow - ein Thema im ITSM
Ziel des Kundenprojektes war der Aufbau einer automatisierten Rufnummernverwaltung auf Basis der bestehenden Plattform ServiceNow. Der Service-Katalog auf der ServiceNow-Plattform wurde um einen neuen Prozess ergänzt, der es automatisch ermöglicht, Mitarbeiterrufnummern an-, ab- und umzumelden.
Bis dato bearbeitete die interne IT-Abteilung Anfragen rund um die Rufnummernverwaltung manuell. Mitarbeitende der Organisation äußerten Mitnahmewünsche und Änderungen der Rufnummer bei Bürowechsel oder im Rahmen des On-/Offboarding-Prozesses. Der IT-Service begann daraufhin einen manuellen Prozess, bei dem IT-Service-Mitarbeitende entsprechende Telefonnummern in den Systemen aktualisierten.
Serviceportal bietet Mitarbeitenden eine Anlaufstelle
Der neue Prozess mit ServiceNow stellt den Self-Service in den Vordergrund. Die Mitarbeitenden erstellen Ihre Anfragen rund um Telefonie im Serviceportal. Ein Workflow beginnt und bearbeitet die Anfrage automatisch und aktualisiert entsprechende Systeme.
Bevor ServiceNow eingeführt wurde, handelte es sich bei der Verwaltung der Rufnummern um einen rein manuellen Bearbeitungsprozess durch das IT-Service-Team. Hierbei war es schwierig, einen Überblick aller (gleichartigen) Aufträge zu erhalten. Durch die Notwendigkeit, die Anfragen der Mitarbeitenden (z.B. Bürowechsel mit neuer Rufnummer) manuell zu bearbeiten und an relevanten Stellen anzupassen, lagen die Durchlaufzeiten bei bis zu 5 Tagen. Durch die manuelle Eingabe und fehlende Standardisierung kam es öfter zu Fehlern (Zahlendreher, falsche Eingabe etc.).
Mit der Umsetzung des Use Cases in der ServiceNow-Plattform und der dahinterliegenden Automatisierung erreichen die einzelnen Mitarbeitenden im IT-Service eine enorme Zeitersparnis und können sich auf Ihre Kernaufgaben fokussieren. Die Anwender:innen können einfach über das Serviceportal Ihr Anliegen eingeben. Im Hintergrund herrscht komplette Transparenz über alle Aufträge. Eine Prüfung ist einfach möglich. Durch die Automatisierung entstehen weniger Fehler als bei dem manuellen Einfügen der Rufnummern in den Zielsystemen. Anleitungen und Wissens-Touren für IT-Mitarbeitende helfen, den Prozess auch für neue Team-Kolleg:innen einfach zu erklären.
Am Ende profitieren alle. Die Mitarbeitenden können die Rufnummern selbst verwalten und die Umstellung erfolgt in wenigen Minuten in den unterschiedlichen Zielsystemen (wie Active Directory). Im IT-Service bleibt mehr Zeit für andere Projekte und gleichzeitig herrscht Transparenz über die gelaufenen Prozesse. Das Projekt hat aufgrund der Komplexität der Systemlandschaft und besonderen Vorgaben knapp 10 Monate in der Umsetzung gedauert. In vielen Fällen kann man bei den Standard-ITSM-Prozessen auf eine große Auswahl vorgefertigter Prozesse zurückgreifen, was die Umsetzungszeiten enorm verkürzt. Aber auch bei unserem Referenzbeispiel hat sich die Umsetzung des Prozesses in ServiceNow schnell rentiert.
